Effektive Vorbereitung auf heikle Gespräche: Teil 4 – Gesprächsförderer nutzen

Gesprächsförderer werden Deine Gespräche voranbringen.

In unseren vorangegangenen Artikeln zur effektiven Vorbereitung auf heikle Gespräche ging es bereits um die effektive Gesprächsvorbereitung mit dem Kommunikationsquadrat, um eine gelungene Gesprächsführung sowie um Gesprächsstörer. Gesprächsstörer sind die Elemente in einem Gespräch, die ein Gespräch ins stocken geraten lassen.

In diesem Artikel erfährst Du nun, was Du statt der Gesprächsstörer verwenden solltest: Gesprächselemente, die ein Gespräch tatsächlich voran bringen. Diese Gesprächstechniken sind zusammengefasst unter dem Begriff Gesprächsförderer.

Die Kenntnis dieser Gesprächsförderer erweitert Deine inhaltlichen Gestaltungsmöglichkeiten in einem Gespräch und Du kommst effektiver an Dein Gesprächsziel.

Im Folgenden findest Du eine Beschreibung aller Gesprächsförderer, die Du auch in dem Buch „Professionelle Gesprächsführung“ von Christian-Rainer Weisbach und Petra Sonne-Neubacher findest. All diesen Gesprächsförderern ist gemeinsam, dass diese das Gespräch voranbringen und Dich damit unterstützen, das zu erreichen, was Du mit dem Gespräch auch erreichen willst.

 

Gesprächsförderer: Allgemeine Gestaltungselemente

Gesprächsförderer kannst Du auf vielfältige Weise nutzen: Die Stärke der Gesprächsförderer für ein Gespräch liegt darin, dass diese keine Stellung zum Gesagten beziehen. Vielmehr dienen Gesprächsförderer dazu, sich auf den Gesprächspartner zu konzentrieren. Durch Gesprächsförderer zeigst Du Deinem Gegenüber, dass Du tatsächlich zuhörst und an seinen Gedanken und Empfindungen teilhast.

Diese wertschätzende Gesprächshaltung hat die Folge, dass der Gesprächspartner sich auch mit Deiner Position befassen wird, sobald Du Dich konzentriert mit seiner Position befasst hast. Fühlt sich ein Mensch verstanden, so ist er auch viel eher gewillt, andere Sichtweisen verstehen zu wollen.

 

Umschreibendes Zuhören und mit eigenen Worten wiedergeben

Die Technik des umschreibenden Zuhörens wird auch Paraphrasieren genannt und beinhaltet, dass die wesentliche Aussage des Gegenübers mit eigenen Worten wiederholt wird.

A: „Dreimal habe ich bereits angerufen und versucht zu erklären, worum es mir geht. Keiner der Mitarbeiter war in der Lage, mir eine gescheite Auskunft zu erteilen. Mittlerweile fühle ich mich richtig verarscht!“

B: „Sie haben sich mit Ihrem Anliegen also bereits an unseren Service gewandt, jedoch noch nicht die gewünschte Information erhalten. Habe ich richtig verstanden, dass Sie nun deswegen verärgert sind?“

Beim Paraphrasieren handelt es sich um ein Beschreiben ohne Beurteilung.

Was auf den ersten Blick wie nachplappern aussehen mag, ist jedoch sehr wirkungsvoll, denn der Gesprächspartner fühlt sich verstanden und bestätigt. In dem Beispiel wird dies unmittelbar zum Abbau seiner Verärgerung beiträgt. Viele Menschen befürchten beim Ansprechen von Emotionen, dass diese dadurch stärker werden, aber genau das Gegenteil ist der Fall.

Verstanden zu werden ist ein starkes menschlich Bedürfnis. Wenn Du dieses Bedürfnis erfüllst, ist Dein Gegenüber vielmehr bereit, sich nun auf Lösungssuche zu begeben. Auch trägt das Paraphrasieren dazu bei, Missverständnisse zu vermeiden. Hast Du etwas nicht im Sinne Deines Gesprächspartners wiederholt, hat dieser nun die Möglichkeit, korrigierend einzuwirken, was zur weiteren Klärung des Gespräches beiträgt.

 

Zusammenfassen und in Beziehung setzen

Das Zusammenfassen einer Aussage ist dem Paraphrasieren sehr ähnlich. Es handelt sich hierbei um eine gekürzte Wiederholung. Natürlich wieder ohne eigene Stellungnahme. Auch damit zeigst Du, dass Du die wichtigsten Aussagen des Gegenübers erfasst hast.

A: „Ihnen ist also einerseits wichtig, dass …, andererseits befürchteten Sie jedoch…“ oder
A: „Insgesamt sind also die folgenden drei Punkte für Sie ausschlaggebend: Erstens… Zweitens… Drittens…“

 

Einschränkende Wiederholung

Mit einer einschränkenden Wiederholung kannst Du durch Hinzufügen einer zeitlichen Begrenzung die Aussage des Gesprächspartners entschärfen:

A: „Danke. Daran habe ich kein Interesse!“
B: Im Moment ist dieses Angebot also nicht interessant für Sie. Sollen wir Sie kontaktieren, sobald sich unsere Modalitäten ändern?“

Die Einschränkung wird oft nicht bewusst wahrgenommen, wirkt jedoch unbewusst einer Fixierung des Standpunktes entgegen. Dennoch geht diese auf den Wunsch, verstanden zu werden, gezielt ein, was diesen Gesprächsförderer so wirkungsvoll macht.

 

Übertreibende Bestätigung

Bei einer übertreibenden Bestätigung fügst Du eine Verallgemeinerung hinzu, die keine Ausnahme zulässt. Somit provozierst Du geradezu einen Widerspruch. Dies ist förderlich, da es zur weiteren Erklärung des Gegenübers beiträgt.

A: „Haben Sie Lust auf eine Probefahrt?“
B: „Danke. Ich kein Interesse!“
A: „Sie sind also generell nicht interessiert, ein neues Auto zu fahren?“
B: „Nein, natürlich nicht. Nur im Moment ist es bei mir so, dass…“

 

Nachfragen

Im Gegensatz zum Gesprächsstörer Ausfragen wird der Gesprächspartner beim Nachfragen aufgefordert, seine Äußerungen deutlicher darzulegen. Dies fördert Verständnis und dient nicht zur Befriedigung der eigenen Neugierde.

A: „Sie sagten das Angebot sagt Ihnen nicht zu. Welcher Aspekt stört Sie genau dabei?“

 

Weiterführen und Denkanstöße geben

Durch das Weiterführen wird der Gesprächspartner zur reflexiven Auseinandersetzung angeregt. Auch dadurch vertieft sich das Verständnis für die Ansichten des Gesprächspartners, da er die Ausführung kommentieren wird.

A: „Ich frage mich gerade, was wäre wenn…“

 

Wünsche herausarbeiten

Durch diesen Gesprächsförderer gibst Du Deinem Gesprächspartner Gelegenheit, sich frei von Rechtfertigungszwängen seinen eigentlichen Wünschen und Absichten bewusst zu werden.

A: „Wie sähe denn eine optimale Lösung für Sie aus?“

 

Gesprächsförderer: Eingehen auf Emotionen

Beim Eingehen auf Emotionen wird darauf geachtet, wie der andere spricht und sich verhält. Wie im Kommunikationsquadrat bereits beschrieben, schwingen bei fast jeder Äußerung Gefühle, Hoffnungen und Wünsche mit. Was gefühlsmäßig mitschwingt, kannst Du knapp in Worte fassen.

A: „Sie wirken auf mich enttäuscht. Hätten Sie sich einen anderen Ausgang gewünscht?“ oder „Sie scheint das ja richtig zu freuen.“

Auch damit kannst Du dem Gesprächspartner zeigen, dass Du seine Empfindungen mitbekommst und diese ernst nimmst. Wie weiter oben bereits erwähnt ist die Sorge, dass Emotionen durch das Ansprechen verstärkt werden, völlig unberechtigt. Probiere es einfach aus! Du wirst merken, dass sich ein Gespräch in der Regel eher entspannt, wenn negative Emotionen verbalisiert werden.

 

Gesprächsförderer: Auf Körpersprache eingehen

Wie beim Eingehen auf die mitschwingenden Emotionen kannst Du natürlich genauso gut auf die Körpersprache eingehen.

A: „Ich sehe, Sie schütteln den Kopf!?“
 

Die Auflistung dieser Gesprächsförderer ist die Ergänzung zu der Liste der Gesprächsstörer, die Du tendenziell im Gespräch vermeiden solltest.

Tauschst Du in Deiner Kommunikation nun diese gegeneinander aus, wirst Du überraschst sein, wie schnell sich Widerstand beim Gesprächspartner löst und wie konstruktiv so ein Gespräch doch sein kann. Denn nachdem sich Dein Gegenüber verstanden fühlt, kannst Du Deine Argumentation durch Dein besseres Verständnisses der Situation besser ausrichten. Du wirst Deine Position besser untermauern können, wenn Du verstanden hast, was Deinem Gegenüber wichtig ist.



Und weil Du Geduld und Verständnis aufgebracht hast, Dein Gegenüber sich aussprechen konnte und sich nun verstanden fühlt, ist er auch viel mehr gewillt, Dir zuzuhören und sich auf Dich einzulassen.

Die sieben GesprächsfördererDie sieben Gesprächsförderer

Weitere Informationen zu Gesprächsförderern findest Du auch in dem gut geschriebenen Buch von Diplom-Psychologen Claus Blickhan. Es enthält weiter Tipps zur gelungenen Kommunikation und ist sehr praxisnahe.

Wenn Dir dieser Beitrag zum Thema „Gesprächsförderer“ gefallen hat, schreib Dich in unseren Coaching Newsletter ein, um keinen weiteren Blog-Beitrag mehr zu verpassen! Die eigene Kommunikation verbessern durch Coaching kann ebenfalls sinnvoll sein.

(Quelle: „Professionelle Gesprächsführung“ von Christian-Rainer Weisbach und Petra Sonne-Neubacher)


Gregor Wojtowicz Profilbild
Veröffentlicht von Gregor Wojtowicz am
Coach bei Quality - Lifestyle Development Consultants

Gregor Wojtowicz ist Master der Wirtschaftspsychologie (M.Sc.) und Diplom Wirtschaftsmathematiker. Er arbeitet als Unternehmensberater und Business-Coach für international tätige Unternehmen sowie als Personal und Life Coach mit Privatpersonen. Seine Themenschwerpunkte liegen in den Bereichen Psychologie, Coaching, Persönlichkeitsentwicklung, Außenwirkung sowie Selbstmarketing.

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